PARTICIPACIÓN Y CONTROLSOCIAL EN LA DEFINICIÓN DE POLÍTICAS PÚBLICAS Y LA REGULACIÓN DE LAS MISMAS.

Hacer valer los derechos de las personas requiere la existencia de ciertos mecanismos de control por parte de la ciudadanía. Estos pueden ser instrumentos de mercado, legales o de participación, tanto individual como colectiva. Los distintos instrumentos de control social requieren cierto contexto para ser eficaces y eficientes, favorecer la equidad y promover la formación de capital social. Se requieren también ciertas condiciones para que estos instrumentos sean sostenibles. Por ejemplo, los mecanismos de mercado funcionan mejor en contextos en los que existe mejor información y una distribución más igualitaria de los ingresos; los mecanismos legales son más eficaces y equitativos cuando existe un estado de derecho más desarrollado, y

los mecanismos de participación funcionan mejor en sociedades en las que existe una mayor cohesión social y confianza en las instituciones.

El Estado es responsable de ejercer la función normativa del sistema, la cual básicamente consiste en la definición de políticas y la regulación. Sin embargo, el que esta función sea responsabilidad del Estado no debe confundirse con que deba ser ejercida autoritariamente, desde la burocracia técnica y sin la participación de la ciudadanía. Al contrario, existen claras  ventajas al incorporar en su definición a los actores afectados por las políticas públicas, y no solo como expresión real de la democracia política, sino también como elemento creador de condiciones que favorecen la efectividad y la sostenibilidad técnica y política. En efecto, la incorporación de los actores afectados por las políticas públicas permite responder mejor a las necesidades de la ciudadanía, posibilita una mejor definición técnica de las normas y facilita su aplicación. Por otra parte, un proceso participativo de definición de políticas habilita a las personas como ciudadanos conscientes de sus derechos, facilita que ejerzan posteriormente un efectivo control social sobre el sistema, e incrementa el capital social, lo cual favorece su sostenibilidad

En general, en los países de América Latina y el Caribe la formulación de políticas en el sector de la salud continúa realizándose de forma centralizada, con escasa participación de las personas y baja adecuación a la realidad local. En Chile, por ejemplo, si bien existe una Ley Orgánica Constitucional de Gestión de Municipalidades que establece la obligatoriedad de contar con un Plan de Salud Comunal generado tras un diagnóstico con la participación de los ciudadanos, su implementación es aún precaria en la mayor parte de las comunas del país. En este proceso, liderado por el sector público de la salud, participan normalmente organizaciones sociales tradicionales o de voluntariado que no expresan la diversidad social. Los grupos o redes sociales emergentes, propios de una sociedad en modernización y más individualista, se reúnen en torno a problemáticas comunes, tales como temas medioambientales, culturales o de género.

Estas redes se caracterizan por su gran dinamismo en la vida social, pero son frecuentemente de carácter informal y esporádico, por lo que no siempre son convocadas a estos procesos de diagnóstico, como tampoco lo son las empresas privadas del sector de la salud. Por otra parte, los objetivos sanitarios son priorizados en el nivel central y, si bien se han abierto espacios para la incorporación de objetivos locales, no existen instrumentos ni capacidades en este nivel para que estos derechos puedan hacerse efectivos.

El contexto de globalización, de mayor crecimiento económico y de participación del sector privado en la salud está generando ciudadanos más informados, que tienen mayores expectativas y son más exigentes frente a los servicios de salud. Sin embargo, las aspiraciones de los ciudadanos se modifican a mayor velocidad que la capacidad de respuesta del sistema de salud. El proceso de cambio de la regulación desde una normativa desarrollada bajo una lógica de Estado benefactor y prestador de servicios de salud hacia una regulación pro-competitiva y con mayor participación y protección de los ciudadanos requiere un largo período de desarrollo.

Lineamientos para el Diseño de Políticas y Estrategias de Comunicación y Participación Ciudadana.

Introducción

Chile: Un Estado sin Estrategia de Comunicación y Participación Ciudadana

Si bien es cierto en Chile se observa una importante inversión en recursos de propaganda y publicidad muy significativa por parte del estado, esto contrasta con la deficiencia de políticas públicas de comunicación, sobre todo en temas que involucran a la sociedad civil. Se hace vital que el Estado debe alejarse de su participación como miembro activo del mercado de los medios y debe asumir su ausencia en definir una política de comunicación sobre temas ciudadanos de importancia como lo son los procesos sociales de participación ciudadana que contribuyan al desarrollo social, local y regional.

Es aquí donde se necesario definir objetivos, públicos prioritarios y criterios comunes con mensajes articuladores de conjunto y específicos según cada etapa, diferenciando estrategias de comunicación directa y mediada, así como las que se dan en otros ámbitos de políticas sociales. De lo anterior se desprende que en el país no existe una  gestión eficiente y eficaz de la información pública gubernamental que pueda constituirse en un elemento importante y estratégico, que ayude a tomar decisiones adecuadas, promoviendo la participación ciudadana, generando corrientes de opinión plurales y democráticas. Esto genera, una ciudadanía desinformada de los temas transversales del país. En el caso de temas de salud y participación ciudadana el conocimiento de éstos es casi nulo o erróneo, debido principalmente a la ausencia de una política de comunicación del Estado.

Lineamientos para el Diseño de Políticas y Estrategias de Comunicación Participación Ciudadana.

A partir de anteriormente expuesto se hace urgente que instituciones ligadas a temas de salud y participación  están obligadas a conocer los escenarios discursivos y sociales a nivel nacional, para de esta forma poder orientar y canalizar en forma adecuada sus esfuerzos comunicacionales, los cuales deben responder más que a una estrategia comunicacional, basada en parámetros tradicionales, a una estrategia de desarrollo comunicacional. Esta estrategia, debe considerar a todos los actores sociales para comenzar a incidir de manera efectiva en la sociedad civil, a través de múltiples canales de comunicación; siendo eje fundamental la participación ciudadana.

Comunicación y Participación Ciudadana

La necesidad de incorporar el enfoque comunicativo como una dimensión fundamental en el proceso de Participación Ciudadana, apunta a mejorar la calidad de las relaciones comunicativas entre el Estado y los miembros de la Sociedad Civil como estrategia de gobernabilidad democrática y de desarrollo. Es por esto que se hace fundamental para las instituciones y organizaciones ligadas a los procesos participativos generar una estrategia comunicacional que apueste por una comunicación democratizadora que promueva el protagonismo ciudadano e impulse el desarrollo local a partir de la comunicación, para así lograr un Estado eficiente, transparente, descentralizado y regionalizado, al servicio de los ciudadanos.

En esta perspectiva el proceso de Participación Ciudadana se convierte en una oportunidad de desarrollo, así como de afirmación de la gobernabilidad democrática y construcción de ciudadanía, la cual debe basarse principalmente en procesos de comunicación entre el Estado, la sociedad y la ciudadanía que refuercen la representación y legitimidad de las autoridades, la confianza de los ciudadanos en el sistema democrático en tanto las propuestas políticas se articulan con sus intereses de desarrollo y el ejercicio de sus derechos y deberes.

La idea de es superar el modelo difusionista, vertical de imposición de ideas y estrategias de convencimiento y transmisión que finalmente conlleva al autoritarismo y al populismo (que se usa actualmente). Para ellos, es importante asumir a la comunicación como los procesos de relación, de diálogo a través de los cuales las personas se informan, opinan, debaten, se cuestionan, aprenden, deciden cambiar, se hacen visibles, procesan sus conflictos y llegan a acuerdos. La comunicación, entonces, es diálogo y está íntimamente vinculada con los procesos educativos, sociales y políticos de fortalecimiento de la democracia desde la participación y la deliberación es un componente central de ésta. Siendo la comunicación fuerza motivadora, parte del proceso y proyecto de desarrollo capaz de difundir propuestas pero principalmente ayudar a construirlas, poniendo en debate las visiones de futuro, involucrando a instituciones y sujetos en diseño, la gestión y evaluación de los proyectos y procesos de cambio. En una perspectiva de desarrollo integral, humano y sostenible. De esta forma este grupo conciben la comunicación en una doble dimensión: como Objetivo y como Estrategia:

-     La Comunicación como Objetivo, en el sentido de que los procesos de gestión local y regional, tengan como propósito democratizar la toma de decisiones y poner en común los asuntos que son de todos/as, contribuyendo así a forjar una visión compartida de futuro del país desde su diversidad.

-     La Comunicación como Estrategia, en tanto un conjunto de metodologías, medios, espacios y técnicas que facilitan la comunión de ideas, la articulación de propuestas, el intercambio de saberes y la concertación de esfuerzos; en general aquellas estrategias que permiten la participación ciudadana.

Apuesta Comunicativa Participativa.

La comunicación parte de los “otros"; supone revalorar la importancia de conocer las opiniones y percepciones que tienen los ciudadanos/as acerca de la Participación ciudadana y utilizar esto como punto de partida para el diseño de políticas y estrategias para incorporar sus demandas y propuestas.

La comunicación es educativa y política; recupera lo lúdico y lo festivo como parte de la intervención educativa, los espacios públicos para la recreación de la cultura política y genera opinión pública para incidir en la agenda política.

La comunicación fortalece la cultura política: pues desencadena procesos socioculturales, ayudar a redefinir identidades políticas e iniciar la construcción de las agendas públicas locales y regionales.

La comunicación desde los medios puede ampliar el espacio público; no basta con informar sino con promover un rol activo de los medios de comunicación en el tratamiento de la participación ciudadana para su incorporación en la discusión pública desde la opinión ciudadana, de los políticos y de los propios medios.

La comunicación es incluyente y equitativa: tiene que permitir visibilizar temas y actores no visibles y promover que grupos distintos de la sociedad se expresen. Supone tener en cuenta ámbitos y culturas (rural, urbano, periurbano), teniendo en cuenta la fragmentación social y la tremenda diversidad cultural del país.

Rol de los Medios en los Procesos de Participación Ciudadana

El principal rol de medios de comunicación es dar información completa, oportuna, con análisis y propuestas, con diversos puntos de vista y contextualizada, sobre el proceso, sus etapas, sus actores y funciones, precisando metas y logros. Una información que sea útil para opinar, actuar políticamente  y también para educar a la ciudadanía en sus deberes y derechos, todo esto orientado a generar opinión mediante el debate público articulado: compromisos vinculantes entre estado y sociedad e incidir públicamente en decisiones de políticas.

Otro rol fundamental de los medios es ser un elemento fiscalizador ciudadano vigilando los procesos sociales, en el sentido de evaluar el modelo de trabajo, de monitorear las corresponsabilidades, de vigilar la gestión pública y el cumplimiento de planes de desarrollo. Identificando problemas y soluciones, canalizándolo a los actores involucrados. Todo lo anterior en el marco de políticas informativas con enfoque de Participación.

Objetivos para Una propuesta Comunicativa para la Participación Ciudadana.

Objetivo General

Generar Estrategias de Comunicación para la Visibilidad, Intervención e Incidencia de los Temas de Participación Ciudadana en la agenda social  para de esta forma constituirlo como un proceso de interés público que comprometa al ciudadano desde una opinión informada, participación prepositiva y una actuación vigilante que garantice su continuidad y sostenibilidad del mismo.

Objetivos Específicos

-     Generar la necesidad social sobre los temas de participación ciudadana  para implementar las Reformas eficaces.

-     Fortalecer la participación ciudadana generando consensos apoyando el desarrollo de estrategias de comunicación que permita expresar la opinión y propuesta de la ciudadanía.

-     Establecer políticas comunicacionales transversales entre medios de comunicación, organizaciones políticas y sociales, y la sociedad civil.

-     Posicionar en la Agenda de los medios de comunicación a nivel nacional y regional los temas de políticas públicas para informar y dar a conocer a los actores sociales y a la ciudadanía estos temas.

Iniciativas para un Plan de Comunicación

En esta materia se requiere incorporar la comunicación como parte de las estrategias  que permitirán orientar los esfuerzos del Estado, de la Sociedad Civil y los Medios de Comunicación por incorporar la participación ciudadana en sus propuestas institucionales., para esto se necesita realizar los siguientes pasos:

-     Identificar Instituciones, experiencias y recursos comunicativos sobre participación ciudadana resultando fundamental en este punto poner en funcionamiento de una red institucional que capitalice los recursos comunicativos de las instituciones comprometidas.

-     Hacer un balance sobre los procesos de comunicación desde las empresas privadas ligada a las comunicaciones, el Estado y las instituciones y organizaciones ligadas a la participación ciudadana en salud para de esta forma establecer estrategias y orientar los lineamientos de la política de comunicación que  articule al acceso a  la información pública, el plan de participación ciudadana y la agenda de los medios.

-     Definir y diseñar una propuesta de política informativa para los medios del Estado (Radio, tv, medios electrónicos, internet y prensa), medios comerciales de cobertura nacional y regional para difundir el proceso, generar debate y promover la participación ciudadana.

-     Formar una comisión de comunicación intersectorial que articule esfuerzos de los sectores involucrados en el proceso participativo.

-     Generar módulos de capacitación y talleres a comunicadores sobre participación que oriente el rol de las oficinas de Imagen, Prensa y/o relaciones públicas de las diferentes instituciones.  

-     Realizar a los menos un encuentro Nacional dirigido a comunicadores tanto del sector público como privado para que conozcan  de primera fuente las reformas en materias de participación.

Cerca de 10 mil personas salen de la lista de espera Auge en junio: quedan 41 mil casos

Casi 10 mil personas salieron de la lista de espera Auge durante junio, según los últimos registros de Fonasa. Así, de las 50.780 garantías retrasadas que había al 31 de mayo, a fines de junio la cantidad bajó sustantivamente a 41.752 personas. Cabe destacar que en marzo del 2010 la lista de espera era de 380 mil personas, y en poco más de un año esta lista está en poco más de 40 mil.

El Director Nacional de Fonasa, Mikel Uriarte, destacó el enorme esfuerzo desplegado por los servicios de Salud, pues fue sobre todo la gestión desarrollada por éstos la que permitió obtener resultados positivos. Así de una meta inicial emanada de presidencia el año pasado, cuando había 380 mil garantías retrasadas, y que pedía terminar con las listas de espera en dos años, ahora el desafío es llegar a cero en noviembre de este año.

Esto, a pesar de que junio ha sido uno de los más duros en términos de demanda por  atención de salud en hospitales y consultorios, sobre todo entre lactantes, debido a la circulación del Virus Respiratorio Sincicial, que obligó a la reconversión de más de 770 camas. Sin embargo, esto no impidió que el plan de resolución de Listas de Espera Auge siguiera desarrollándose bajo el constante monitoreo de Fonasa, tal como estaba programado.

De este modo, servicios de Salud como Arica, Valdivia, Atacama, Aysén, Aconcagua, Chiloé, Ñuble, Osorno Arauco Talcahuano están con registros de esperas inferiores a apenas 200 casos, lo que implica que pronto estarán en condiciones de llegar a cero. Otros, a pesar de mantener aún números abultados, han experimentando importantes bajas en sus listas, como el Servicio Metropolitano Norte, que bajó de 6.766 a 5.445 casos, o el del Libertador Bernardo O’Higgins, que pasó de 6.458 a 3.638.

Relevante es el hecho de que el mayor porcentaje de personas que estaban en listas de espera y han resuelto su problema, pertenecen a los tramos A y B de Fonasa, los de más escasos recursos dentro de este seguro público de salud, lo que habla de cómo se está trabajando en igualar el derecho de acceso a la salud a todos los chilenos, independiente de su condición social.

Entre las patologías, destaca el importante descenso de los vicios de refracción (presbicia, miopía, astigmatismo e hipermetropía que requieren entrega de lentes para mayores de 65 años), que pasaron de 10.460 a 7.675 casos. Ello puede deberse —entre otras causas— a la incorporación de los tecnólogos médicos a la prescripción de recetas ópticas.

Otros problemas de salud que también tuvieron bajas destacadas son las cataratas, que bajaron de 7.111 a 6.523 casos; la retinopatía diabética, que pasó de 4.432 a 3.853; el cáncer cervicouterino, de 2.587 a 2.292, y la colecistectomía preventiva (operación de vesícula), de 2.579 a 2.111.

Llamado a reclamar

Los Bonos Auge —que permiten a los pacientes acudir al sector privado cuando en el hospital no han recibido la atención oportuna— suman casi 4.000, sobre todo en cataratas, vicios de refracción y colecistectomía.

Considerando que el mandato del Presidente Sebastián Piñera es terminar con las Listas de Espera Auge al 30 de noviembre, el Director de Fonasa reiteró el llamado a la población a reclamar sus derechos. ‘’Sólo mediante el reclamo nosotros podemos intervenir para dar una solución. Por eso es tan importante que las personas se acerquen a nuestras oficinas o se comuniquen vía call center (600 360 3000) o en la web,www.fonasa.cl’’, dijo.

En caso de reclamo, Fonasa tiene 48 horas para encontrar un segundo prestador en el sector privado que, a su vez, tiene un plazo de 10 días para entregar la atención de salud requerida.

ESTRATEGIAS PARA UBICAR A PACIENTES EN LISTA DE ESPERA EN LUGARES APARTADOS.

Con el fin de ubicar a los 41 mil pacientes que aún figuran en la lista de espera, se han activado distintas estrategias para dar con ellos. Por ejemplo en el sur, específicamente en Palena o Chiloé recurrieron a llamados en radios rurales, pegaron listados en escuelas, pidieron ayuda a carabineros o divulgaron listado en lanchones en Chiloé,

LISTADO A JUNIO DE 2011.

Les adjunto lista escaneada de cómo va a junio la lista de espera y un gráfico de la baja en función de los tramos a los que pertenecen los pacientes.

ORIENTACIÓN TÉCNICA COMPROMISOS DE GESTIÓN 2011 (Satisfacción Usuaria)

Introducción

La participación es un proceso social que involucra a variados actores para trabajar de manera colaborativa en pos de un mismo fin, por tanto supone la forma de tener acceso colectivo a la toma de decisiones.

La participación social, se puede entender también, como la acción colectiva de un grupo relativamente importante de organizaciones, que adquieren sentido a partir del hecho de que se orientan por una decisión colectiva.  Esta capacidad de confluir en la decisión colectiva, que implica también integración social e igualdad de oportunidades, supone una activación del cuerpo social, por lo tanto también puede significar una desconcentración de conflictos sociales o al menos el abordaje de éstos. Es así como la participación social en salud supone la existencia de grupos organizados que asumen responsabilidades y definen estrategias para alcanzar metas comunes relacionadas con la satisfacción usuaria en salud.

En marco de lo anterior, es que las actividades programadas para el presente año, responden  a la línea estratégica de un Plan Integral de Mejora del Trato que defina metas de corto, mediano y largo plazo que impacten en la satisfacción usuaria, en los reclamos, sugerencias y propuestas expuestas por la población usuaria.

Siendo de relevante importancia y complemento a esta línea la Construcción Participativa de Protocolos de Atención al Usuario. Orientado explícitamente al aumento de la calidad de Satisfacción y mejora en el Trato al Usuario, presentándose como una posibilidad de gestar entre trabajadores y ciudadanía (funcionarios de los servicios de salud y dirigentes sociales) una mejora sustancial en el proceso de atención a usuarios en Salud.

Se espera que, producto del trabajo realizado por los equipos de salud y la comunidad usuaria en las líneas mencionadas, exista una disminución en la cantidad de reclamos realizados por los usuarios y usuarias, sobre todo en lo concerniente al trato y a los tiempos de espera, ya que son aspectos muy valorados por los usuraos en las encuestas de satisfacción usuaria realizadas.

1                         Objetivo General

Aportar al desarrollo del Modelo de Gestión Participativa en los Servicios de Salud, aumentando su  Satisfacción Usuaria y mejora en el Trato y disminuyendo los reclamos por trato y tiempos de espera registrados en las oficinas de informaciones reclamos y sugerencias de los establecimientos de la red de salud del país.

2                         Objetivos Específicos

• Aumentar la satisfacción usuaria en los Servicios de Salud, según línea base (medición Nacional Satisfacción Usuaria 2009).
• Construir Participativamente Protocolos de Atención en los Servicios de Salud del país y sus establecimientos dependientes.
• Disminuir en un 5%  el porcentaje de reclamos por trato en los Servicios de Salud del país según línea base 2010.
• Disminuir en un 5% el porcentaje de reclamos por tiempo de espera en los Servicios de Salud del país según línea base 2010.

3                         Consideraciones Metodológicas

Satisfacción Usuaria:

La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no “médicos” vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuarios (as) y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario (a), infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias. 

Esto se refleja en evaluaciones realizadas por usuarios y usuarias del sistema público de salud a través de diversos mecanismos e instrumentos como encuestas de medición de la satisfacción de usuarios (as), consultas ciudadanas, reclamos y sugerencias registradas por las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias, participación en la elaboración de balances de gestión y cuentas públicas de los servicios de salud y establecimientos hospitalarios, opinión de los usuarios y usuarias a través de su participación en instancias como Consejos Consultivos de Usuarios, Consejos de desarrollo, Comités locales y otras.

El desarrollo del modelo de gestión participativa en salud se sustenta en la mejoría de la calidad de la relación entre los equipos de salud, los directivos y la población usuaria. De tal manera que la implementación de Planes de Mejora del Trato es considerada una estratégia que puede contribuir al reconocimiento de áreas o temas críticos a abordar, el reconocimiento y compromiso con los derechos y deberes de las personas en salud; el compromiso de la comunidad funcionaria y usuaria con la mejoría de la atención y calidad de la relación durante la prestación de servicios.

Por otro lado, el fortalecimiento de instancias y mecanismos de participación puede contribuir a la evaluación permanente de la calidad de los servicios y satisfacción usuaria, como también a ejercitar la transparencia en la gestión de los servicios de salud.

En este marco, se espera que los servicios de salud elaboren en conjunto con los establecimientos de la red asistencial y la comunidad usuaria, Planes de Mejora del Trato que busquen impactar en los resultados de la gestión y en la satisfacción de la población usuaria.

Se espera que estos Planes contemplen el desarrollo de actividades y estrategias que de manera sinérgica favorezcan los cambios esperados. Así también, el diseño e implementación de estrategia comunicacional que contribuya a otorgar visibilidad a los hitos y resultados alcanzados.

Se recomienda incorporar una mirada estratégica de mayor largo plazo aunque la evaluación de los compromisos de gestión se realice anualmente. Los Planes de Mejora del Trato pueden ser una herramienta de mejora continua en esta área y requiere de avances progresivos orientados hacia un cambio en la cultura organizacional como en la relación entre la comunidad usuaria y los funcionarios del sector.

Reclamos por trato y reclamos por tiempo de espera

Las actividades programadas para el presente año, pasarán a formar parte de un Plan Integral de Mejora del Trato que defina metas de corto, mediano y largo plazo que impacten en la satisfacción usuaria y en los reclamos interpuestos por la población usuaria, especialmente en aquellos referidos al trato al usuario y tiempos de espera.

Es imprescindible identificar áreas críticas donde se concentre la evaluación más baja de la satisfacción usuaria o donde se concentre el mayor número de reclamos por trato o por tiempos de espera. Para ello es necesario el análisis de la información disponible que, si bien puede entregar datos generales de la red asistencial del Servicio de Salud, puede también  aportar en la revisión de determinados procesos en cada establecimiento o bien, en la red asistencial en su conjunto.

Al observar los resultados de la medición de satisfacción Usuaria 2009, podemos identificar que los puntos peor evaluados por los usuarios están vinculados principalmente a factores que tienen que ver con falta de recursos, tanto físico-materiales como humanos. Lo anterior se refleja en que, dos de los indicadores peor evaluados en el área hospitalaria, sean la infraestructura (baños y salas de espera) como también los tiempos de espera, elemento asociado a la falta de personal profesional de la salud y especialistas.

A partir de la información arrojada por el análisis de los reclamos y por los resultados de la medición de satisfacción usuaria, se recomienda focalizar las intervenciones por establecimiento y Servicios de Salud en aquellas áreas identificadas como críticas para una atención de calidad a la población usuaria.

Los reclamos que se clasifican en la categoría de reclamos por trato son todos aquellos reclamos de usuarios y usuarias que se refieran a la actitud de los funcionarios en el proceso de atención, como uso del lenguaje, respeto a la privacidad y confidencialidad, identificación de los funcionarios, acogida, entrega de información, comunicación, etc. 

Luego de los reclamos por trato, en un segundo lugar de frecuencia de acuerdo a los resultados de gestión de las oficinas de informaciones, reclamos y sugerencias de los establecimientos de la Red Pública de Salud, se encuentran los reclamos por tiempos de espera en sala de espera, por lo que se hace muy relevante el mejoramiento de ese ámbito que influye en forma importante en la satisfacción de los usuarios y usuarias con la atención en salud.

Construcción Participativa de Protocolos de Atención

Es imprescindible identificar áreas críticas donde se concentre la evaluación más baja de la satisfacción usuaria o donde se concentre el mayor número de reclamos por trato. Para ello es necesario el análisis de la información disponible en los planes de mejora al trato desarrollados en los CG2010 que, si bien puede entregar datos generales de la red asistencial del Servicio de Salud, puede también  aportar en la revisión de determinados procesos en cada establecimiento o bien, en la red asistencial en su conjunto.

Lo anterior apoya a la definición e identificación del problema o puntos críticos de insatisfacción usuaria, permitiendo un análisis de sus causas y consecuencias. Contribuyendo de manera valiosa en definir de forma operativa los objetivos a desarrollar con la construcción Participativa de Protocolos de Atención.

Esta línea de trabajo se puede entender como la continuidad del trabajo realizado por los establecimientos de la Red de Salud con la construcción conjunta de Cartas de Derechos y Deberes iniciado el año 2008. El trabajo realizado en esta línea recogió el proceso generado a partir de la búsqueda y reconocimiento de expectativas de usuarios (as), funcionarios (as), gremios y directivo(as) de la red asistencial, acerca de la calidad de los servicios y la relación entre los equipos de salud y la ciudadanía usuaria.

4                         Formula de cálculo

Satisfacción usuaria: (tasa de Variación de Indice Global de Satisfacción Usuaria (IGSU) del SS).

• (IGSU 2011-IGSU 2009)/IGSU 2009

Construcción Participativa de Protocolos de Atención:

·        Número de protocolos de atención construidos participativamente / Número total de protocolos comprometidos.

Reclamos por trato:

·        Número de reclamos por trato/ número total de reclamos.

Reclamos por tiempos de espera:

·        Número de reclamos por tiempos de espera/ número total de reclamos.

5                         Metas

Satisfacción usuaria:

·        I corte (no aplica)

·        II corte (no aplica)

·        III corte (no aplica)

·        IV corte (100%)

Construcción Participativa de Protocolos de Atención:

·        I corte (10%)

·        II corte (40%)

·        III corte (70%)

·        IV corte (100%)

100% Protocolos  de Atención comprometidos, construidos participativamente a diciembre del 2011.

Reclamos por trato:

• I corte (no aplica)
• II corte (2.5% de disminución)
• III corte (no aplica)
• IV corte (5% de disminución)

Reclamos por tiempos de espera:

• I corte (no aplica)
• II corte (2.5% de disminución)
• III corte (no aplica)
• IV corte (5% de disminución)

6                         Medios de verificación

6.1 Satisfacción Usuaria:

I corte

No aplica

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 de marzo 2011.

II corte

No aplica

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 de junio 2011.

III corte

No aplica

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 de septiembre 2011.

IV corte

·        Publicación con resultados de la Medición de Satisfacción Usuaria.

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 Diciembre 2011.

6.2 Construcción Participativa de Protocolos de Atención:

I corte

·        Informe con diseño del Plan de Construcción Participativa de Protocolos de Atención: Planificación anual de actividades y procesos a desarrollar para este compromisos de gestión, según pauta de monitoreo Ministeriales.

·        Formato: Se adjunta en anexos.

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: Marzo 2011.

II corte

·        Informe Estado de Avance del Plan: Etapas ejecutadas según Pauta de Monitoreo

·        Formato: Se adjunta en anexos.

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: junio 2011.

III corte

·        Informe con desarrollo y evaluación de metodología de Construcción Participativa de Protocolos de Atención: Definición de participantes: autoridades y funcionarios participantes; junto con el número de actividades desarrolladas

·        Formato: Se adjunta en anexos.

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: Septiembre 2011.

IV corte

·        Informe con Protocolos de Atención Construidos Participativamente: Elaboración de Protocolos de Atención, desarrollados por los Servicios de Salud y sus establecimientos dependientes.

·        Formato: Se adjunta en anexos.

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: Diciembre 2011.

6.3 Reclamos por trato:

I corte

No aplica

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 de marzo 2011.

II corte

Informe con resultados primer semestre 2011 de la Gestión del Sistema Integral de Atención a Usuarios (SIAC-OIRS).

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 de junio 2011.

III corte

No aplica

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 de septiembre 2011.

IV corte

·        Informe anual con resultados 2011 de la Gestión del Sistema Integral de Atención a Usuarios (SIAC-OIRS).

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 Diciembre 2011.

·         

6.4 Reclamos por tiempos de espera:

I corte

No aplica

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 de marzo 2011.

II corte

Informe con resultados primer semestre 2011 de la Gestión del Sistema Integral de Atención a Usuarios (SIAC-OIRS).

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 de junio 2011.

III corte

No aplica

·        Método de envío: electrónico a la casilla: compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 de septiembre 2011.

IV corte

·        Informe anual con resultados 2011 de la Gestión del Sistema Integral de Atención a Usuarios (SIAC-OIRS).

·        Método de envío: electrónico a la casilla:  compromisosdegestion@minsal.cl

·        Periodicidad: 31 Diciembre 2011.